Facebook a fait l’objet de toutes sortes d’accusations aux lendemains des élections américaines. Fausses informations, consensualisme, mauvaises analyses statistiques… si certaines sont fondées, il est difficile d’accuser le réseau de tous les maux de la société.

Les élections américaines ont provoqué le désarroi d’un grand nombre d’Américains, choqués de la victoire de Donald Trump aux élections du 8 novembre dernier. Dès le lendemain, ces derniers ont donc cherché les coupables de ce résultat que personne n’avait vu venir. Sur le banc des accusés ? Les médias, les instituts de sondage mais aussi Facebook. Effectivement, le réseau social aurait indirectement favorisé l’élection du magnat de l’immobilier en laissant circuler de fausses informations sur la plateforme. Le Pape qui appelle à voter pour Donald Trump ou Wikileaks qui confirme qu’Hillary Clinton a bien vendu des armes à Daech sont des informations aussi fausses que largement partagées sur le réseau social pendant les semaines qui ont précédé l’élection présidentielle américaine. De la même manière, le réseau social est aussi critiqué à cause de « ses bulles de filtres ». Via son algorithme, Facebook créerait des bulles au sein desquelles les utilisateurs verraient systématiquement le même type d’informations.

Ils sont nombreux à qualifier ce raisonnement de « simpliste ». Comme Mark Zuckerberg le dit lui-même, ce serait accordé trop d’importance au réseau social en termes d’expression et de formation des idées. Alors que la polémique dégonfle, le patron de Facebook a aussitôt fait l’objet de nouvelles accusations. Premièrement, son média aurait « tué » deux millions de personnes à cause d’un bug du « service de commémoration ». En d’autres termes, des messages de condoléances adressées à certains comptes se seraient retrouvés sur d’autres profils dont les utilisateurs étaient bien vivants…Deuxièmement, Facebook se serait à nouveau trompé dans le calcul de ses audiences publicitaires, en surestimant de plus de 50% le nombre de visiteurs uniques et en sous-estimant le nombre d’utilisateurs qui consultent des vidéos. Si certains accablent le réseau social qui n’est pas à sa première erreur de chiffres, d’autres minimisent sa responsabilité en affirmant que le vrai problème se trouve ailleurs : nous ne devrions pas laisser Facebook mesurer ses propres performances ni en faire le seul acteur qui contrôlerait tout un écosystème.

En annonçant une nouvelle mise à jour de Messenger qui permet un système de paiement intégré, Facebook offre aux marques un nouvel outil pour interagir directement avec leurs clients.

C’est une nouvelle qui risque de grandement simplifier la relation entre Facebook et les publicitaires. Le 12 septembre dernier. Mark Zuckerberg a annoncé une mise à jour de la messagerie instantanée Messenger. Nouveauté ? Prévoir d’autoriser le paiement direct sur l’application via des chatbots (robots conversationnels). Autrement dit, le consommateur pourra effectuer des achats directement sur Messenger sans être redirigé vers un site tiers. Cette annonce s’inscrit dans une logique assumée par Facebook qui, au moins depuis début 2015, cherche à faire de la messagerie instantanée un véritable canal de relation client. Messenger offrait déjà la possibilité aux marques de créer des applications et des bots dédiés à la relation client. Aujourd’hui, on peut compter plus de 34 000 robots conversationnels sur la plateforme. Le système de paiement intégré quant à lui était déjà la marque de fabrique de WeChat, l’équivalent chinois de Messenger, depuis plusieurs années.

Facebook Messenger est donc en passe de devenir l’écosystème le plus actif de Facebook avec ses plus d’un milliard d’utilisateurs. L’enjeu est aussi  important pour les marques qui peuvent désormais diffuser leurs offres, discuter directement avec leurs clients et leur permettre d’avoir une expérience de paiement intégré. C’est, selon beaucoup, un grand pas en avant dans la jeune histoire du commerce conversationnel. Reste aux annonceurs de se montrer créatifs pour investir de la meilleure manière possible ce nouveau mécanisme.