Facebook Messenger fait un nouveau pas vers la relation-client

Publié le 29 Sep '16

En annonçant une nouvelle mise à jour de Messenger qui permet un système de paiement intégré, Facebook offre aux marques un nouvel outil pour interagir directement avec leurs clients.

C’est une nouvelle qui risque de grandement simplifier la relation entre Facebook et les publicitaires. Le 12 septembre dernier. Mark Zuckerberg a annoncé une mise à jour de la messagerie instantanée Messenger. Nouveauté ? Prévoir d’autoriser le paiement direct sur l’application via des chatbots (robots conversationnels). Autrement dit, le consommateur pourra effectuer des achats directement sur Messenger sans être redirigé vers un site tiers. Cette annonce s’inscrit dans une logique assumée par Facebook qui, au moins depuis début 2015, cherche à faire de la messagerie instantanée un véritable canal de relation client. Messenger offrait déjà la possibilité aux marques de créer des applications et des bots dédiés à la relation client. Aujourd’hui, on peut compter plus de 34 000 robots conversationnels sur la plateforme. Le système de paiement intégré quant à lui était déjà la marque de fabrique de WeChat, l’équivalent chinois de Messenger, depuis plusieurs années.

Facebook Messenger est donc en passe de devenir l’écosystème le plus actif de Facebook avec ses plus d’un milliard d’utilisateurs. L’enjeu est aussi  important pour les marques qui peuvent désormais diffuser leurs offres, discuter directement avec leurs clients et leur permettre d’avoir une expérience de paiement intégré. C’est, selon beaucoup, un grand pas en avant dans la jeune histoire du commerce conversationnel. Reste aux annonceurs de se montrer créatifs pour investir de la meilleure manière possible ce nouveau mécanisme.