Réseaux sociaux : humain, plus humain

Publié le 29 Juin '16

Une nouvelle étude montre que les Français attendent plus de contact humain de la part des marques. Un enjeu déterminant à l’heure de la digitalisation des entreprises.

Davantage de contact humain. C’est ce qu’attendent les consommateurs français des rapports qu’ils entretiennent avec les marques, selon la nouvelle étude d’Acenture Strategy. 79% d’entre eux attendraient une relation moins déshumanisée qu’à l’heure actuelle. Ladite étude survient au moment où une autre enquête montre que le temps passés par les mobinautes sur les principaux réseaux sociaux – Facebook, Twitter, Instagram et Snapchat – est en train de baisser. Les gens sont-ils déjà lassés du digital ?

Difficile à dire. Il serait trop tôt pour savamment expliquer la baisse de fréquentation via mobile sur les réseaux sociaux. Mais une autre tendance pourrait au moins permettre d’appréhender le phénomène. Pour une majorité de consommateurs, les contacts humains demeurent un élément déterminant. 58% des Français pensent encore que le magasin est le meilleur endroit pour obtenir un service personnel et 44% préfèrent se rendre sur place avant de commander sur Internet. S’il reste essentiel dans l’expérience client, le digital ne doit donc pas déshumaniser la relation entre les clients et les vendeurs.

Un enseignement capital pour les annonceurs au moment où l’on insiste beaucoup sur l’automatisation des plateformes via l’utilisation de robots. Reste à savoir comment faire coexister la transformation digitale des marques avec le désir d’humanisation des clients. Quoi qu’il en soit, il semble que l’enjeu de demain soit bel et bien l’humain.